医療現場におけるクレーム対応

  

◆テーマ:医療現場におけるクレーム対応と接遇応対

〜患者さんにマイナス心理(誤解・副作用=クレーム)を起こさせないために〜

※その基本は?

クレームを起こさせない“日常舞台での”患者さん等とのコミュニケーションのあり方

 【時間】

◎本講習会は“1,5時間”を標準としますが、与件には対応致します。

 

患者さん等の中には、

もちろん、わがままな、身勝手な、理不尽な患者さん等もいるでしょう。でも多くの患者さん等は「一般的な常識人」だと思いますよ。あなたも「その一人」だと思います。

★もし、あなたが、

ホテルやレストラン、コンビニ等を利用している時に、その対応に不満感・不信感・不快感等を受けた時(感じた時)には、やはり“あなた”でも何か一言言いたくなるのではないでしょうか?それは、当然だと思います。

人の気持ち・意識は、あなたも、患者さんも、(私も)そんなに変わらないのではないでしょうか?

★とすれば、あなたの・・・スタンス1

この忙しい時に、こんなに一生懸命やって“あげている”のに、患者は、“何故”苦情・クレームを言って来るのよ?(いちいち文句を言ってきて、うるさいんだから!面倒見切れないわよ!・・・まったく!・・・と受け止めるのか?)

★あるいは、あなたの・・・スタンス2

あぁ〜患者さんに苦情・クレームを言わさせてしまった。自分の対応のどこに問題があったのだろうか?何が拙かったのだろうか?(自分の至らなさを指摘してくれてありがとうございます。・・・と受け止めるのか?)

◎あなたの、

この「スタンス1」、あるいは「スタンス2」が“クレーム対応”の問題解決の“カギ”になるのではないでしょうか?

◆患者さん等の、苦情・クレームに対して「言葉の使い方」、「頭の下げ方」、「笑顔の作り方」等というような “テクニック” だけでは決して対応できないのではないでしょうか。もちろん、だからと言って言葉の使い方や頭の下げ方や笑顔等は、どうでもいいんだ!というつもりはありませんよ。大事なことであり、必要なことであると思っていますが・・・患者さんやご家族が “真に” 「何を求めているのか?」、「どうしてもらいたいのか?」というところを理解しようとしなければ、 “形・言葉だけの”応対となってしまい、ややもすれば「不満感」「不信感」「不快感」等を増幅させてしまうのではないかと思います。

そして、それが “ある一線を越えると” “クレーマー⇒モンスター” へと成長・発展させてしまうのかもしれませんね。

 

 ステップ1の内容

 

◆はじめに(あいさつ) (00:00〜00:00=05)

 

T『患者さんの声から“知る”クレーム』 (似て非なる“サービス業”=その心は何か?)(00:00〜00:00=30)

〜あなたの“言葉”と、あなたの“態度”は、“処方”である〜

〜大なる“有効性”もあれば、時にはおおきな“誤解・副作用=クレーム”を起こさせてしまうこともあります〜

  1)最近の患者さんの“意識調査”から学ぶ(患者さんの声)〜オカシイと思います!

  2)“クレーム”(claim)と“コンプレイント”(complaint)の基本的理解

  3)日本語で言うところの“クレーム”(文句・苦情・不平・不満・泣き言etc)は、“何故”発生するのか?

  4)看護師さんたちに“お願 い”〜患者さんの声から学ぶ〜

  5)常に留意したい“3つ”“キク”

 

U『コミュニケーション不良から訴訟(提訴)にまで発展してしまった事例から学ぶ』 (00:00〜00:00=25)

〜医療事故や“過失”が無くても“紛争・訴訟”は起きるのは“何故”だ!〜

  事例―@60歳 男性 骨転移のある肺がんの患者さんの場合

  事例―A39際 女性 乳頭わきの小腫瘤の患者さんの場合

  事例―B65際 男性 気管支喘息、肺気腫の患者さんの場合

 

V『クレーマーとモンスター・ペイシェントへの対応』 (00:00〜00:00=25)

〜あなたの“一言一句”“一挙手一投足”は、“誤解の源”であり、いらぬ“クレーム”を起こさせます〜

  1)コミュニケーションにおける“3つ要素”

    〜ある病院の担当師長さん曰く:何故クレームは発生するのか?

  2)“クレーマー”“モンスター・ペイシェント”の線引きは?

  3)クレーム(苦情)処理の「基本原則

  4)モンスター・ペイシェントの“対策”と 知っておきたい“基本的な法律”

 

W『質疑応答』 (00:00〜00:00=05)

作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次

 

ステップ2の内容

 

◆はじめに(あいさつ) (00:00〜00:00=05)

 

T『患者さんとの接遇応対の基本不足が相手に与えるマイナス心理(不満感・不信感・不快感)等』 (00:00〜00:00=30)

  1)患者さんの“体験談”から学ぶ

    事例−1「ある糖尿病患者さん」の声から学ぶ

    事例ー2「3つのがんを体験した患者さん」の声から学ぶ

    事例ー3「ある入院患者さん」の声から学ぶ

    事例ー4「ブリットルDM患者さん」への“熱意(親身)”な関わり(指導)から学ぶ

 

U『患者さんとのコミュニケーションを上手に取るための留意点』 (00:00〜00:00=50)

   〜医療における患者接遇応対は“テクニック”ではない〜

  1)他の職種(医師)と患者さんとの対応事例から学ぶ「私は二度とここには来ません!」

  2)他の職種(放射線技師)と患者さんの対応事例から学ぶ「私は二度とここには来ません!」

  3)ある病院における“看護師さん”の応対事例から学ぶ

  4)看護師さん!おかしいと思います!〜こんなとき、あなたなら、どうしますか?〜

    @ある患者さんの「窓口」での応対に対して

    Aある患者さんの「外来」での看護師さんの応対に対して

    Bある患者さんの「病棟」での看護師さんの応対に対して

  5)看護師さんに大きな“怒 り”を発した患者さんから学ぶ

  6)コミュニケーションとは?

  7)上手なコミュニケーションの留意点

  8)患者さんにマイナス心理(誤解・副作用)を与えないコミュニケーションの“ポイント”とは?

  9)相手との上手な関わり方(コミュニケーション)の“基本”とは?

  ※)患者サービス(患者さんとの接遇応対)の“質の改善・向上”のための院内での取り組み

 

V『質疑応答』 (00:00〜00:00=05)

作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次

 下記のような“内容”を織り込むことも可能です。

◆昨今増大傾向にある「モンスターペイシェント対策」について

 1)院内暴言・暴力に対する“毅然”とした対応例

 2)モンスターペイシェント対策

   その1:暴力行為・不当要求への基本的な対応

   その2:知っておきたい基本的な法律

 3)クレーム処理の「基本原則ー2」とは?

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