【時間】

◎本講習会は、“1,5時間”を標準としますが、与件には対応致します。

★患者さん等の中には、

もちろん、わがままな、身勝手な、理不尽な患者さん等もいるでしょう。でも多くの患者さん等は「一般的な常識人」だと思いますよ。あなたも「その一人」だと思います。

★もし、あなたが、

ホテルやレストラン、コンビニ等を利用している時に、その対応に不満感・不信感・不快感等を受けた時（感じた時）には、やはり“あなた”でも何か一言言いたくなるのではないでしょうか？それは、当然だと思います。

人の気持ち・意識は、あなたも、患者さんも、（私も）そんなに変わらないのではないでしょうか？

★とすれば、あなたの・・・「スタンス１」

この忙しい時に、こんなに一生懸命やって“あげている”のに、患者は、“何故”苦情・クレームを言って来るのよ？（いちいち文句を言ってきて、うるさいんだから！面倒見切れないわよ！・・・まったく！・・・と受け止めるのか？）

★あるいは、あなたの・・・「スタンス２」

あぁ〜患者さんに苦情・クレームを言わさせてしまった。自分の対応のどこに問題があったのだろうか？何が拙かったのだろうか？（自分の至らなさを指摘してくれてありがとうございます。・・・と受け止めるのか？）

◎あなたの、

この「スタンス１」、あるいは「スタンス２」が“クレーム対応”の問題解決の“カギ”になるのではないでしょうか？

◆患者さん等の、苦情・クレームに対して「言葉の使い方」、「頭の下げ方」、「笑顔の作り方」等というような “テクニック” だけでは決して対応できないのではないでしょうか。（もちろん、だからと言って言葉の使い方や頭の下げ方や笑顔等は、どうでもいいんだ！というつもりはありませんよ。大事なことであり、必要なことであると思っていますが）・・・患者さんやご家族が “真に” 「何を求めているのか？」、「どうしてもらいたいのか？」というところを理解しようとしなければ、　“形・言葉だけの”応対となってしまい、ややもすれば「不満感」「不信感」「不快感」等を増幅させてしまうのではないかと思います。

そして、それが “ある一線を越えると” ⇒ “クレーマー⇒モンスター” へと成長・発展させてしまうのかもしれませんね。

 ステップ１の内容

◆はじめに（あいさつ）　（00：00〜00：00＝05）

Ⅰ『患者さんの声から“知る”クレーム』　（似て非なる“サービス業”＝その心は何か？）（00：00〜00：00＝30）

〜あなたの“言葉”と、あなたの“態度”は、“処方”である〜

〜大なる“有効性”もあれば、時にはおおきな“誤解・副作用＝クレーム”を起こさせてしまうこともあります〜

　　１）最近の患者さんの“意識調査”から学ぶ（患者さんの声）〜オカシイと思います！〜

　　２）“クレーム”（claim）と“コンプレイント”（complaint）の基本的理解

　　３）日本語で言うところの“クレーム”（文句・苦情・不平・不満・泣き言etc）は、“何故”発生するのか？

　　４）看護師さんたちに“お願 い”〜患者さんの声から学ぶ〜

　　５）常に留意したい“３つ”の“キク”

Ⅱ『コミュニケーション不良から訴訟（提訴）にまで発展してしまった事例から学ぶ』　（00：00〜00：00＝25）

〜医療事故や“過失”が無くても“紛争・訴訟”は起きるのは“何故”だ！〜

　　事例―①60歳　男性　骨転移のある肺がんの患者さんの場合

　　事例―②39際　女性　乳頭わきの小腫瘤の患者さんの場合

　　事例―③65際　男性　気管支喘息、肺気腫の患者さんの場合

Ⅲ『クレーマーとモンスター・ペイシェントへの対応』　（00：00〜00：00＝25）

〜あなたの“一言一句”、“一挙手一投足”は、“誤解の源”であり、いらぬ“クレーム”を起こさせます〜

　　１）コミュニケーションにおける“３つ要素”

　　　　〜ある病院の担当師長さん曰く：何故クレームは発生するのか？

　　２）“クレーマー”と“モンスター・ペイシェント”の線引きは？

　　３）クレーム（苦情）処理の「基本原則」

　　４）モンスター・ペイシェントの“対策”と 知っておきたい“基本的な法律”

Ⅳ『質疑応答』　（00：00〜00：00＝05）

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次