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◆テーマ：医療現場におけるクレーム対応と接遇応対 ～患者さんにマイナス心理（誤解・副作用＝クレーム）を起こさせないために～ ※その基本は？ クレームを起こさせない“日常舞台での”患者さん等とのコミュニケーションのあり方 |
| 【時間】
◎本講習会は、“1,5時間”を標準としますが、与件には対応致します。 |
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★患者さん等の中には、 もちろん、わがままな、身勝手な、理不尽な患者さん等もいるでしょう。でも多くの患者さん等は「一般的な常識人」だと思いますよ。あなたも「その一人」だと思います。 |
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★もし、あなたが、 ホテルやレストラン、コンビニ等を利用している時に、その対応に不満感・不信感・不快感等を受けた時（感じた時）には、やはり“あなた”でも何か一言言いたくなるのではないでしょうか？それは、当然だと思います。 人の気持ち・意識は、あなたも、患者さんも、（私も）そんなに変わらないのではないでしょうか？ |
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★とすれば、あなたの・・・「スタンス１」 この忙しい時に、こんなに一生懸命やって“あげている”のに、患者は、“何故”苦情・クレームを言って来るのよ？（いちいち文句を言ってきて、うるさいんだから！面倒見切れないわよ！・・・まったく！・・・と受け止めるのか？） |
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★あるいは、あなたの・・・「スタンス２」 あぁ～患者さんに苦情・クレームを言わさせてしまった。自分の対応のどこに問題があったのだろうか？何が拙かったのだろうか？（自分の至らなさを指摘してくれてありがとうございます。・・・と受け止めるのか？） |
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◎あなたの、 この「スタンス１」、あるいは「スタンス２」が“クレーム対応”の問題解決の“カギ”になるのではないでしょうか？ |
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◆患者さん等の、苦情・クレームに対して「言葉の使い方」、「頭の下げ方」、「笑顔の作り方」等というような “テクニック” だけでは決して対応できないのではないでしょうか。（もちろん、だからと言って言葉の使い方や頭の下げ方や笑顔等は、どうでもいいんだ！というつもりはありませんよ。大事なことであり、必要なことであると思っていますが）・・・患者さんやご家族が “真に” 「何を求めているのか？」、「どうしてもらいたいのか？」というところを理解しようとしなければ、 “形・言葉だけの”応対となってしまい、ややもすれば「不満感」「不信感」「不快感」等を増幅させてしまうのではないかと思います。 そして、それが “ある一線を越えると” ⇒ “クレーマー⇒モンスター” へと成長・発展させてしまうのかもしれませんね。 |
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ステップ１の内容
◆はじめに（あいさつ） （00：00～00：00＝05）
Ⅰ『患者さんの声から“知る”クレーム』 （似て非なる“サービス業”＝その心は何か？）（00：00～00：00＝30） ～あなたの“言葉”と、あなたの“態度”は、“処方”である～ ～大なる“有効性”もあれば、時にはおおきな“誤解・副作用＝クレーム”を起こさせてしまうこともあります～ １）最近の患者さんの“意識調査”から学ぶ（患者さんの声）～オカシイと思います！～ ２）“クレーム”（claim）と“コンプレイント”（complaint）の基本的理解 ３）日本語で言うところの“クレーム”（文句・苦情・不平・不満・泣き言etc）は、“何故”発生するのか？ ４）看護師さんたちに“お願 い”～患者さんの声から学ぶ～ ５）常に留意したい“３つ”の“キク”
Ⅱ『コミュニケーション不良から訴訟（提訴）にまで発展してしまった事例から学ぶ』 （00：00～00：00＝25） ～医療事故や“過失”が無くても“紛争・訴訟”は起きるのは“何故”だ！～ 事例―①60歳 男性 骨転移のある肺がんの患者さんの場合 事例―②39際 女性 乳頭わきの小腫瘤の患者さんの場合 事例―③65際 男性 気管支喘息、肺気腫の患者さんの場合
Ⅲ『クレーマーとモンスター・ペイシェントへの対応』 （00：00～00：00＝25） ～あなたの“一言一句”、“一挙手一投足”は、“誤解の源”であり、いらぬ“クレーム”を起こさせます～ １）コミュニケーションにおける“３つ要素” ～ある病院の担当師長さん曰く：何故クレームは発生するのか？ ２）“クレーマー”と“モンスター・ペイシェント”の線引きは？ ３）クレーム（苦情）処理の「基本原則」 ４）モンスター・ペイシェントの“対策”と 知っておきたい“基本的な法律”
Ⅳ『質疑応答』 （00：00～00：00＝05） 作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次 |
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ステップ２の内容
◆はじめに（あいさつ） （00：00～00：00＝05）
Ⅰ『患者さんとの接遇応対の基本不足が相手に与えるマイナス心理（不満感・不信感・不快感）等』 （00：00～00：00＝30） １）患者さんの“体験談”から学ぶ 事例－１「ある糖尿病患者さん」の声から学ぶ 事例ー２「３つのがんを体験した患者さん」の声から学ぶ 事例ー３「ある入院患者さん」の声から学ぶ 事例ー４「ブリットルＤＭ患者さん」への“熱意（親身）”な関わり（指導）から学ぶ
Ⅱ『患者さんとのコミュニケーションを上手に取るための留意点』 （00：00～00：00＝50） ～医療における患者接遇応対は“テクニック”ではない～ １）他の職種（医師）と患者さんとの対応事例から学ぶ「私は二度とここには来ません！」 ２）他の職種（放射線技師）と患者さんの対応事例から学ぶ「私は二度とここには来ません！」 ３）ある病院における“看護師さん”の応対事例から学ぶ ４）看護師さん！おかしいと思います！～こんなとき、あなたなら、どうしますか？～ ①ある患者さんの「窓口」での応対に対して ②ある患者さんの「外来」での看護師さんの応対に対して ③ある患者さんの「病棟」での看護師さんの応対に対して ５）看護師さんに大きな“怒 り”を発した患者さんから学ぶ ６）コミュニケーションとは？ ７）上手なコミュニケーションの留意点 ８）患者さんにマイナス心理（誤解・副作用）を与えないコミュニケーションの“ポイント”とは？ ９）相手との上手な関わり方（コミュニケーション）の“基本”とは？ ※）患者サービス（患者さんとの接遇応対）の“質の改善・向上”のための院内での取り組み
Ⅲ『質疑応答』 （00：00～00：00＝05）
作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次 |
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※下記のような“内容”を織り込むことも可能です。 ◆昨今増大傾向にある「モンスターペイシェント対策」について １）院内暴言・暴力に対する“毅然”とした対応例 ２）モンスターペイシェント対策 その１：暴力行為・不当要求への基本的な対応 その２：知っておきたい基本的な法律 ３）クレーム処理の「基本原則ー２」とは？ |
