◆テーマ:医療現場におけるクレーム対応と接遇応対 〜患者さんにマイナス心理(誤解・副作用=クレーム)を起こさせないために〜 ※その基本は? クレームを起こさせない“日常舞台での”患者さん等とのコミュニケーションのあり方 |
【時間】
◎本講習会は、“1,5時間”を標準としますが、与件には対応致します。 |
★患者さん等の中には、 もちろん、わがままな、身勝手な、理不尽な患者さん等もいるでしょう。でも多くの患者さん等は「一般的な常識人」だと思いますよ。あなたも「その一人」だと思います。 |
★もし、あなたが、 ホテルやレストラン、コンビニ等を利用している時に、その対応に不満感・不信感・不快感等を受けた時(感じた時)には、やはり“あなた”でも何か一言言いたくなるのではないでしょうか?それは、当然だと思います。 人の気持ち・意識は、あなたも、患者さんも、(私も)そんなに変わらないのではないでしょうか? |
★とすれば、あなたの・・・「スタンス1」 この忙しい時に、こんなに一生懸命やって“あげている”のに、患者は、“何故”苦情・クレームを言って来るのよ?(いちいち文句を言ってきて、うるさいんだから!面倒見切れないわよ!・・・まったく!・・・と受け止めるのか?) |
★あるいは、あなたの・・・「スタンス2」 あぁ〜患者さんに苦情・クレームを言わさせてしまった。自分の対応のどこに問題があったのだろうか?何が拙かったのだろうか?(自分の至らなさを指摘してくれてありがとうございます。・・・と受け止めるのか?) |
◎あなたの、 この「スタンス1」、あるいは「スタンス2」が“クレーム対応”の問題解決の“カギ”になるのではないでしょうか? |
◆患者さん等の、苦情・クレームに対して「言葉の使い方」、「頭の下げ方」、「笑顔の作り方」等というような “テクニック” だけでは決して対応できないのではないでしょうか。(もちろん、だからと言って言葉の使い方や頭の下げ方や笑顔等は、どうでもいいんだ!というつもりはありませんよ。大事なことであり、必要なことであると思っていますが)・・・患者さんやご家族が “真に” 「何を求めているのか?」、「どうしてもらいたいのか?」というところを理解しようとしなければ、 “形・言葉だけの”応対となってしまい、ややもすれば「不満感」「不信感」「不快感」等を増幅させてしまうのではないかと思います。 そして、それが “ある一線を越えると” ⇒ “クレーマー⇒モンスター” へと成長・発展させてしまうのかもしれませんね。 |
ステップ1の内容
◆はじめに(あいさつ) (00:00〜00:00=05)
T『患者さんの声から“知る”クレーム』 (似て非なる“サービス業”=その心は何か?)(00:00〜00:00=30) 〜あなたの“言葉”と、あなたの“態度”は、“処方”である〜 〜大なる“有効性”もあれば、時にはおおきな“誤解・副作用=クレーム”を起こさせてしまうこともあります〜 1)最近の患者さんの“意識調査”から学ぶ(患者さんの声)〜オカシイと思います!〜 2)“クレーム”(claim)と“コンプレイント”(complaint)の基本的理解 3)日本語で言うところの“クレーム”(文句・苦情・不平・不満・泣き言etc)は、“何故”発生するのか? 4)看護師さんたちに“お願 い”〜患者さんの声から学ぶ〜 5)常に留意したい“3つ”の“キク”
U『コミュニケーション不良から訴訟(提訴)にまで発展してしまった事例から学ぶ』 (00:00〜00:00=25) 〜医療事故や“過失”が無くても“紛争・訴訟”は起きるのは“何故”だ!〜 事例―@60歳 男性 骨転移のある肺がんの患者さんの場合 事例―A39際 女性 乳頭わきの小腫瘤の患者さんの場合 事例―B65際 男性 気管支喘息、肺気腫の患者さんの場合
V『クレーマーとモンスター・ペイシェントへの対応』 (00:00〜00:00=25) 〜あなたの“一言一句”、“一挙手一投足”は、“誤解の源”であり、いらぬ“クレーム”を起こさせます〜 1)コミュニケーションにおける“3つ要素” 〜ある病院の担当師長さん曰く:何故クレームは発生するのか? 2)“クレーマー”と“モンスター・ペイシェント”の線引きは? 3)クレーム(苦情)処理の「基本原則」 4)モンスター・ペイシェントの“対策”と 知っておきたい“基本的な法律”
W『質疑応答』 (00:00〜00:00=05) 作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |
ステップ2の内容
◆はじめに(あいさつ) (00:00〜00:00=05)
T『患者さんとの接遇応対の基本不足が相手に与えるマイナス心理(不満感・不信感・不快感)等』 (00:00〜00:00=30) 1)患者さんの“体験談”から学ぶ 事例−1「ある糖尿病患者さん」の声から学ぶ 事例ー2「3つのがんを体験した患者さん」の声から学ぶ 事例ー3「ある入院患者さん」の声から学ぶ 事例ー4「ブリットルDM患者さん」への“熱意(親身)”な関わり(指導)から学ぶ
U『患者さんとのコミュニケーションを上手に取るための留意点』 (00:00〜00:00=50) 〜医療における患者接遇応対は“テクニック”ではない〜 1)他の職種(医師)と患者さんとの対応事例から学ぶ「私は二度とここには来ません!」 2)他の職種(放射線技師)と患者さんの対応事例から学ぶ「私は二度とここには来ません!」 3)ある病院における“看護師さん”の応対事例から学ぶ 4)看護師さん!おかしいと思います!〜こんなとき、あなたなら、どうしますか?〜 @ある患者さんの「窓口」での応対に対して Aある患者さんの「外来」での看護師さんの応対に対して Bある患者さんの「病棟」での看護師さんの応対に対して 5)看護師さんに大きな“怒 り”を発した患者さんから学ぶ 6)コミュニケーションとは? 7)上手なコミュニケーションの留意点 8)患者さんにマイナス心理(誤解・副作用)を与えないコミュニケーションの“ポイント”とは? 9)相手との上手な関わり方(コミュニケーション)の“基本”とは? ※)患者サービス(患者さんとの接遇応対)の“質の改善・向上”のための院内での取り組み
V『質疑応答』 (00:00〜00:00=05)
作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |
※下記のような“内容”を織り込むことも可能です。 ◆昨今増大傾向にある「モンスターペイシェント対策」について 1)院内暴言・暴力に対する“毅然”とした対応例 2)モンスターペイシェント対策 その1:暴力行為・不当要求への基本的な対応 その2:知っておきたい基本的な法律 3)クレーム処理の「基本原則ー2」とは? |