内　容（午後の部）

Ⅳ「グループワーク：対人行動学習①」（13：00〜14：20＝80）

　　１）「グループワーク」

　　　　★手順等の説明（10分）

　　　　★ゲーム開始（40分）

　　　　★各グループの発表（10分）

　　２）グループワークの振り返りと講師コメント（20分）

・・・・・・・・・・　トイレタイム（14：20～14：35＝15）・・・・・・・・・・

Ⅴ『上手なコミュニケーションのあり方と上手なコンセンサスづくり』（14：35〜15：15＝40）

　　１）コミュニケーションの “３つの要素” とは？

　　２）相手との “上手な” かかわり方

　　３）上手なコミュニケーションの “留意点” とは？（コミュニケーション・エラーを防ぐためにも）

　　４）人（相手）とのコミュニケーションにおける “６つの原則” とは？

　　５）組織内（チーム内）における “コンセンサス” づくりの “留意点” とは？

Ⅵ『厳しい経営環境の中で“今”私たちに求められるものとは？』（15：15〜15：35＝20）

　　１）組織（チーム）を “永続的” に成長・発展させるものは何か？

　　　　〜常に、自分の所属する組織（チーム）を良くしよう、変化しようと考える構成メンバー〜

　　２）厳しい経営環境の中で、今私たちスタッフに “求められる” ものとは？

　　　　〜あなたの “組織が” あなたのために “何を” してくれるのかではなく、あなたが、あなたの“組織” のために “何が” できるか！〜

◆まとめ：「新入職員の１１の留意点（心構え）」（15：35〜15：45＝10）

※トピックス：

ある医療事故事例の裁判から「社会人・組織人・医療人｣として学ぶ事とは？（15：45〜15：55＝10）

Ⅶ「質疑応答」（15：55〜16：00＝05）

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次

◆オプションとして：下記のような内容を織り込むこともご相談によって可能です。

①『昨今増大傾向にある<モンスターペイシェント> 対応』について

　　１）院内暴言・暴力に対する “毅然” とした対応例

　　２）モンスターペイシェント対策：

　　　　その１―暴力行為・不当要求への基本的な対応

　　　　その２―知っておきたい基本的な法律

　　４）クレーム処理の「基本原則―２」とは？

②『患者さんの声から“学ぶ”接遇応対』（似て非なる“サービス業”）について

　　〜あなたの“言葉”と、あなたの“態度”は“処方”である〜

　　〜大いなる“有効性”もあれば、時には大きな“副作用”を起こさせてしまうこともあります〜

　　１）患者サービスに関する「４つの側面」とは？

　　２）最近の患者さんの「意識調査」から学ぶ

　　３） “キク”という “３つの” キキ方

　　４）ある病院の接遇応対事例から学ぶ

　　５）看護師さんたちにお願い「患者さんの声」から学ぶ

③『相手にマイナス心理（誤解・副作用）を与えない接遇応対の基本』について

　　１）欠けてはならない “３つの要素” とは？

　　２）マイナス心理（誤解・副作用）を与えてします “あなた” の “言葉”

　　３）マイナス心理（誤解・副作用）を与えてします “あなた” の “態度”

　　４）マイナス心理（誤解・副作用）を与えてします “あなた” の “身だしなみ”

　　５）接遇応対の「基本」と欠けてはならない「基本用語」 の “12ケ条”

　　６）クレーム処理の 「基本原則―１」 とは？

④『グループワーク：対人行動学習②』（メンバーで“協力”するということは？）

　　★手順等の説明

　　★ゲーム開始

　　★グループワークの振り返り

　　★講師コメント

　　◎チームワークとは？

　　◎まとまりのある（活力のある）チームとは？

　　◎チームワークを蝕むものとは？

　　◎チームワーク（協力）、その原動力は何か？どこから来るのか？

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次