◎本接遇応対マナー講習会は、「ステップ1〜ステップ7」までの段階を用意しておりま。各ステップの内容には、流れを持たせておりますので、基本的には、各ステップの組み合わせは、ご容赦下さいますようお願い申し上げます。(但し、ご相談には対応致します) ◎各ステップの「所要時間」は、基本的には「1時間30分」程を予定致しております。但し、与件には対応致します。 |
【テーマ】:患者さんとの接遇応対のあり方 〜スッテプ1〜
【対 象】:医師および看護師・薬剤師などコメディカル、事務職(窓口担当者)。 【目 的】:医療における“患者接遇・患者サービス”とは何か? 患者さんの声などを通して、また、いくつかの事例・ケースを通して学んで頂きます。と同時に明日からの日常業務にお役立て頂きます。 |
ステップ1の内 容
◆はじめに(あいさつ・講師紹介)
T『患者さんサイドから見た医療機関』(似て非なる“サービス業”)
2)医療における“患者サービス”の4つの側面とは?(似て非なるサービス)
3)病院に対して今後“改善が望まれる主な事項” (行政サービス改善調査より)
4)患者サービスの“ガイドライン”から学ぶ患者接遇応対(誤解を与える?何が!)
5)“似て非なるサービス業”における医療機関の評価(患者さんの声:オカシイと思います!) 6)看護師さんたちにお願い(患者さんの“声”から学ぶ:その心は?)
U『マイナス心理(誤解・副作用)を与えない接遇応対の基本と留意点』 〜相手にマイナス心理(誤解・副作用)を起こさせない、気をつけたい言葉・態度・身だしなみ〜 〜あなたの“一言一句”、“一挙手一投足”は、“誤解の源”です〜
1)患者接遇応対の基本(3つの要素)と留意点(誤解・副作用の源:何が?)
2)欠けてはならない「基本用語の12ケ条」(知っていますか?実践は別?) 3)気を付けたい言葉と言葉の使い方
※言葉使いは“あなた自身”と“医療機関”の評価ともなります。 ※職員の使う“言葉使い”ひとつでその医療機関の評価を“高めもし、下げも”します。
※あなたに意図は“有るか・無いか”は別として“あなたの些細な・さり気ない態度”はややもすると相手に 誤解・副作用を与えてしまうことがあります。
※身だしなみは“あなたの勝手”ではありません。
※身だしなみは“あなた自身”と“その医療機関”の評価ともなります。
4)クレーム(苦情)処理の基本原則(火に油を注いでいませんか?) 5)相手に好感を与える六つの原則
V『質疑応答』
作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |
【テーマ】:患者さんとの接遇応対のあり方 〜スッテプ2〜 |
ステップ2の内容
◆はじめに(あいさつ・講師紹介)
T『患者さん応対の不足が相手に与えるマイナス心理』
1)患者さんの体験談から学ぶ“接遇応対”とは?
事例―1:ある“糖尿病患者”さんの声から学ぶ
事例―2:“3つのガン”を体験した患者さんの声から学ぶ 事例―3:“その他”の事例(患者さんの声)から学ぶ
2)今の医療機関、医療従事者に“最も欠けるもの”は何か? ・事例(患者さんの声)を通して(キク→キク→キク:チャプレンのように)
U『患者さんの心理の理解と応対のポイント』
1)患者さんの“再保証”を求める心理の理解
2)患者さんの“認 識”を求める心理の理解
3)患者さんの“被害妄想”の心理の理解
V『質疑応答』
作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |
【テーマ】:患者さんとの接遇応対のあり方 〜スッテプ3〜 |
ステップ3の内 容
◆はじめに(あいさつ・講師紹介)
T『患者さんとのコミニュケーションを上手に取るためのポイント』 1)あなたも “人間”、患者も “人間” です
2)患者さんに(相手に)期待する(求める)態度と自分のスタンス
3)患者さんの(相手の)成熟度を捉えた上手なコミニュケーション
・事例:医師に対する “患者さんの声” から学ぶ ・事例:ブリットルDM患者さんへの “熱意(親身)” な関わり(指導)を通して
U『他の医療機関における患者接遇応対事例から学ぶ』 1)ある医療機関における接遇応対に関する“実態調査”から学ぶ
2)接遇応対の改善策(TQM:トータル・クオリティー・マネジメント)への取り組み活動とそのあり方
V『質疑応答』
作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |
【テーマ】:患者さんとの接遇応対のあり方 〜スッテプ4〜 |
ステップ4の内 容
◆はじめに(あいさつ・講師紹介)
T『接遇応対の基本不足が相手に与えるマイナス』 1)挨拶や “基本用語” が欠けると・・・?
2)応対時に “相手の存在” を認めないと・・・?
3)だらしのない(自分勝手な) “身だしなみを” していると・・・?
4)言葉使いが悪く職員間の会話に上司や先輩・上司を “敬う言葉使い” がないと・・・?
U『こんなときどうする?』(ロールプレイング)
V『電話応対の基本と留意点 〜たかが電話、されど電話〜』 1)電話を “受ける” (取る)とは?
2)相手を “待たせた時” の応対(留意点)
3)“伝言を受けた時” の応対とその後の対処の仕方
4)名指人が “不在の時” の応対
5)電話を “切る時” のポイント
6)警察だ!会社の上司だ!家族だ!学校だ!友人だ!見舞い客だ!などと言って電話による問い合わせ、さて?(個人情報保護法の視点から)
V『質疑応答』 作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |
【テーマ】:患者さんとの接遇応対のあり方 〜スッテプ5〜 |
ステップ5の内 容
◆はじめに(あいさつ・講師紹介)
T『これまでのステップ1〜ステップ4までを踏まえての演習』
2)患者さんを外来でお待たせする
3)待っている患者さんからのクレームを受ける
4)外来看護師さんが患者さんをお呼びする
5)採尿の指示により、患者さんに採尿をお願いする
6)会計窓口で患者さんの会計をする
7)院内薬局においてお薬を処方する
8)お薬を待つ患者さんからの質問を受ける
9)外線電話による患者さんからの問い合わせ
10)その他オリジナルの事例による
U『質疑応答』
作成:潟Aドホック医療経営センター:深堀幸次 |