ステップ１の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
  　　　※現場における様々な事例＆患者さん等の声を折り込みながら展開致します※

Ⅰ『患者さんサイドから見た医療機関』（似て非なる“サービス業”）

　　１）患者サービス・患者接遇に関するある“Ｎs”・“Ｄr”の声（ﾜﾀｸｼﾀﾁＮsは・・・）
　　

　　２）医療における“患者サービス”の４つの側面とは？（似て非なるサービス）
　　

　　３）病院に対して今後“改善が望まれる主な事項”　（行政サービス改善調査より）
　　

　　４）患者サービスの“ガイドライン”から学ぶ患者接遇応対（誤解を与える？何が！）
　　

　　５）“似て非なるサービス業”における医療機関の評価（患者さんの声：オカシイと思います！）
　　

　　６）看護師さんたちにお願い（患者さんの“声”から学ぶ：その心は？）

Ⅱ『マイナス心理（誤解・副作用）を与えない接遇応対の基本と留意点』
　　　　　〜あなたの “言葉” と、あなたの “態度” は “処方” である〜
　　（大なる “有効性” もあれば、時には大きな “副作用” を起こさせてしまうこともあります）

〜相手にマイナス心理（誤解・副作用）を起こさせない、気をつけたい言葉・態度・身だしなみ〜

〜あなたの“一言一句”、“一挙手一投足”は、“誤解の源”です〜

　　１）患者接遇応対の基本（３つの要素）と留意点（誤解・副作用の源：何が？）
　　

　　２）欠けてはならない「基本用語の12ケ条」（知っていますか？実践は別？）
　　

　　３）気を付けたい言葉と言葉の使い方

　　　　①マイナス心理（誤解）を与えてしまう “あなた” の “言葉”

　　　　　　※言葉使いは“あなた自身”と“医療機関”の評価ともなります。

　　　　　　※職員の使う“言葉使い”ひとつでその医療機関の評価を“高めもし、下げも”します。

　　　　②マイナス心理（誤解）を与えてしまう “あなた” の “態度”

　　　　　　※あなたに意図は“有るか・無いか”は別として“あなたの些細な・さり気ない態度”はややもすると相手に

                 誤解・副作用を与えてしまうことがあります。

　　　　③マイナス心理（誤解）を与えてしまう “あなた” の “身だしなみ”

　　　　　　※身だしなみは“あなたの勝手”ではありません。

　　　　　　   ※身だしなみは“あなた自身”と“その医療機関”の評価ともなります。
　　

　　４）クレーム(苦情)処理の基本原則（火に油を注いでいませんか？）
　　

　　５）相手に好感を与える六つの原則

Ⅲ『質疑応答』

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次

ステップ２の内容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　※現場における様々な事例を折り込みながら展開致します※

Ⅰ『患者さん応対の不足が相手に与えるマイナス心理』
　　

　　１）患者さんの体験談から学ぶ“接遇応対”とは？
　　　　

　　　　事例―１：ある“糖尿病患者”さんの声から学ぶ
　　　　

　　　　事例―２：“３つのガン”を体験した患者さんの声から学ぶ
　　　　

　　　　事例―３：“その他”の事例（患者さんの声）から学ぶ

　　２）今の医療機関、医療従事者に“最も欠けるもの”は何か？

　　　　・事例（患者さんの声）を通して（キク→キク→キク：チャプレンのように）

Ⅱ『患者さんの心理の理解と応対のポイント』

　　１）患者さんの“再保証”を求める心理の理解

　　２）患者さんの“認　識”を求める心理の理解

　　３）患者さんの“被害妄想”の心理の理解

Ⅲ『質疑応答』

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次

 ステップ３の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　　※現場における様々な事例を折り込みながら展開致します※

Ⅰ『患者さんとのコミニュケーションを上手に取るためのポイント』
　　　〜医療における患者接遇応対は、“テクニック”ではない〜

　　１）あなたも “人間”、患者も “人間” です　　

　　２）患者さんに（相手に）期待する（求める）態度と自分のスタンス

　　３）患者さんの（相手の）成熟度を捉えた上手なコミニュケーション
　　　　

　　　　・事例：医師に対する “患者さんの声” から学ぶ
　　　　

　　　　・事例：ブリットルDM患者さんへの “熱意（親身）” な関わり（指導）を通して

Ⅱ『他の医療機関における患者接遇応対事例から学ぶ』
　　

　　１）ある医療機関における接遇応対に関する“実態調査”から学ぶ

　　２）接遇応対の改善策（ＴＱＭ：ﾄｰﾀﾙ･ｸｵﾘﾃｨｰ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ）への取り組み活動とそのあり方

Ⅲ『質疑応答』

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次

ステップ４の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　　※現場における様々な事例を折り込みながら展開致します※

Ⅰ『接遇応対の基本不足が相手に与えるマイナス』
　　

　　１）挨拶や “基本用語” が欠けると・・・？

　　２）応対時に “相手の存在” を認めないと・・・？

　　３）だらしのない（自分勝手な） “身だしなみを” していると・・・？

　　４）言葉使いが悪く職員間の会話に上司や先輩・上司を “敬う言葉使い” がないと・・・？

Ⅱ『こんなときどうする？』（ロールプレイング）
　　　　※多くに事例を提示し、質問形式で簡単な遣り取りをしてみましょう

Ⅲ『電話応対の基本と留意点　〜たかが電話、されど電話〜』
　　

　　１）電話を “受ける” （取る）とは？

　　２）相手を “待たせた時” の応対（留意点）

　　３）“伝言を受けた時” の応対とその後の対処の仕方

　　４）名指人が “不在の時” の応対

　　５）電話を “切る時” のポイント

　　６）警察だ！会社の上司だ！家族だ！学校だ！友人だ！見舞い客だ！などと言って電話による問い合わせ、さて？（個人情報保護法の視点から）

Ⅲ『質疑応答』

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次 

ステップ５の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　　　※ロールプレイングによる接遇の実践演習※

Ⅰ『これまでのステップ１〜ステップ４までを踏まえての演習』
　　―１例として―
　　１）初診患者さんを受け付ける

　　２）患者さんを外来でお待たせする

　　３）待っている患者さんからのクレームを受ける

　　４）外来看護師さんが患者さんをお呼びする

　　５）採尿の指示により、患者さんに採尿をお願いする

　　６）会計窓口で患者さんの会計をする

　　７）院内薬局においてお薬を処方する

　　８）お薬を待つ患者さんからの質問を受ける

　　９）外線電話による患者さんからの問い合わせ

　　10）その他オリジナルの事例による

Ⅱ『質疑応答』

作成：㈱アドホック医療経営センター：深堀幸次