◎本接遇応対マナー講習会は、「ステップ１〜ステップ７」までの段階を用意しておりま。各ステップの内容には、流れを持たせておりますので、基本的には、各ステップの組み合わせは、ご容赦下さいますようお願い申し上げます。（但し、ご相談には対応致します）

◎各ステップの｢所要時間｣は、基本的には「１時間30分」程を予定致しております。但し、与件には対応致します。

 【テーマ】：患者さんとの接遇応対のあり方　〜スッテプ１〜
〜ワンランク・アップの“接遇サービス”を目指して〜

【対　象】：医師および看護師･薬剤師などコメディカル、事務職（窓口担当者）。

【目　的】：医療における“患者接遇・患者サービス”とは何か？　患者さんの声などを通して、また、いくつかの事例・ケースを通して学んで頂きます。と同時に明日からの日常業務にお役立て頂きます。

 ステップ１の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
  　　　※現場における様々な事例＆患者さん等の声を折り込みながら展開致します※

�T『患者さんサイドから見た医療機関』（似て非なる“サービス業”）

　　１）患者サービス・患者接遇に関するある“Ｎs”・“Ｄr”の声（ﾜﾀｸｼﾀﾁＮsは・・・）
　　

　　２）医療における“患者サービス”の４つの側面とは？（似て非なるサービス）
　　

　　３）病院に対して今後“改善が望まれる主な事項”　（行政サービス改善調査より）
　　

　　４）患者サービスの“ガイドライン”から学ぶ患者接遇応対（誤解を与える？何が！）
　　

　　５）“似て非なるサービス業”における医療機関の評価（患者さんの声：オカシイと思います！）
　　

　　６）看護師さんたちにお願い（患者さんの“声”から学ぶ：その心は？）

�U『マイナス心理（誤解・副作用）を与えない接遇応対の基本と留意点』
　　　　　〜あなたの “言葉” と、あなたの “態度” は “処方” である〜
　　（大なる “有効性” もあれば、時には大きな “副作用” を起こさせてしまうこともあります）

〜相手にマイナス心理（誤解・副作用）を起こさせない、気をつけたい言葉・態度・身だしなみ〜

〜あなたの“一言一句”、“一挙手一投足”は、“誤解の源”です〜

　　１）患者接遇応対の基本（３つの要素）と留意点（誤解・副作用の源：何が？）
　　

　　２）欠けてはならない「基本用語の12ケ条」（知っていますか？実践は別？）
　　

　　３）気を付けたい言葉と言葉の使い方

　　　　　　※言葉使いは“あなた自身”と“医療機関”の評価ともなります。

　　　　　　※職員の使う“言葉使い”ひとつでその医療機関の評価を“高めもし、下げも”します。

　　　　　　※あなたに意図は“有るか・無いか”は別として“あなたの些細な・さり気ない態度”はややもすると相手に

                 誤解・副作用を与えてしまうことがあります。

　　　　　　※身だしなみは“あなたの勝手”ではありません。

　　　　　　   ※身だしなみは“あなた自身”と“その医療機関”の評価ともなります。
　　

　　４）クレーム(苦情)処理の基本原則（火に油を注いでいませんか？）
　　

　　５）相手に好感を与える六つの原則

�V『質疑応答』

作成：�潟Aドホック医療経営センター：深堀幸次

 【テーマ】：患者さんとの接遇応対のあり方　〜スッテプ２〜
 〜ワンランク・アップの“接遇サービス”を目指して〜
【対　象】：医師および看護師･薬剤師などコメディカル、事務職（窓口担当者）等など
【目　的】：医療における“患者接遇・患者サービス”とは何か？患者さんの声などを通して、また、いくつかの事例・ケースを通して学んで頂きます。と同時に、患者さんの“心理”と“その応対のポイント”について学んで頂きます。

ステップ２の内容

�T『患者さん応対の不足が相手に与えるマイナス心理』
　　

　　１）患者さんの体験談から学ぶ“接遇応対”とは？
　　　　

　　　　事例―１：ある“糖尿病患者”さんの声から学ぶ
　　　　

　　　　事例―２：“３つのガン”を体験した患者さんの声から学ぶ
　　　　

　　　　事例―３：“その他”の事例（患者さんの声）から学ぶ

　　２）今の医療機関、医療従事者に“最も欠けるもの”は何か？

　　　　・事例（患者さんの声）を通して（キク→キク→キク：チャプレンのように）

�U『患者さんの心理の理解と応対のポイント』

　　１）患者さんの“再保証”を求める心理の理解

　　２）患者さんの“認　識”を求める心理の理解

　　３）患者さんの“被害妄想”の心理の理解

�V『質疑応答』

作成：�潟Aドホック医療経営センター：深堀幸次

 【テーマ】：患者さんとの接遇応対のあり方　〜スッテプ３〜
〜ワンランク・アップの“接遇サービス”を目指して〜
【対　象】：医師および看護師･薬剤師などコメディカル、事務職（窓口担当者）等など
【目　的】：本ステップでは、患者さんとのより良い“人間関係”を築き、スムーズな応対、上手なコミニュケーションを取るにはどうしたら良いか？その基本を学んで頂きます。と同時に、他の医療機関で取り組んでいる“接遇応対の事例”や“患者サービス”の事例を紹介し、今後の自院での取り組みの検討材料として頂きます。

 ステップ３の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　　※現場における様々な事例を折り込みながら展開致します※

�T『患者さんとのコミニュケーションを上手に取るためのポイント』
　　　〜医療における患者接遇応対は、“テクニック”ではない〜

　　１）あなたも “人間”、患者も “人間” です　　

　　２）患者さんに（相手に）期待する（求める）態度と自分のスタンス

　　３）患者さんの（相手の）成熟度を捉えた上手なコミニュケーション
　　　　

　　　　・事例：医師に対する “患者さんの声” から学ぶ
　　　　

　　　　・事例：ブリットルDM患者さんへの “熱意（親身）” な関わり（指導）を通して

�U『他の医療機関における患者接遇応対事例から学ぶ』
　　

　　１）ある医療機関における接遇応対に関する“実態調査”から学ぶ

　　２）接遇応対の改善策（ＴＱＭ：ﾄｰﾀﾙ･ｸｵﾘﾃｨｰ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ）への取り組み活動とそのあり方

�V『質疑応答』

作成：�潟Aドホック医療経営センター：深堀幸次

 【テーマ】：患者さんとの接遇応対のあり方　〜スッテプ４〜
〜ワンランク・アップの“接遇サービス”を目指して〜
【対　象】：医師および看護師･薬剤師などコメディカル、事務職（窓口担当者）等など
【目　的】：本ステップでは、患者さんとの接遇応対時における“言葉使い”や“電話応対”の基本学んで頂きます。と同時に「個人情報保護法」の視点についても学んで頂きます。

  ステップ４の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　　※現場における様々な事例を折り込みながら展開致します※

�T『接遇応対の基本不足が相手に与えるマイナス』
　　

　　１）挨拶や “基本用語” が欠けると・・・？

　　２）応対時に “相手の存在” を認めないと・・・？

　　３）だらしのない（自分勝手な） “身だしなみを” していると・・・？

　　４）言葉使いが悪く職員間の会話に上司や先輩・上司を “敬う言葉使い” がないと・・・？

�U『こんなときどうする？』（ロールプレイング）
　　　　※多くに事例を提示し、質問形式で簡単な遣り取りをしてみましょう

�V『電話応対の基本と留意点　〜たかが電話、されど電話〜』
　　

　　１）電話を “受ける” （取る）とは？

　　２）相手を “待たせた時” の応対（留意点）

　　３）“伝言を受けた時” の応対とその後の対処の仕方

　　４）名指人が “不在の時” の応対

　　５）電話を “切る時” のポイント

　　６）警察だ！会社の上司だ！家族だ！学校だ！友人だ！見舞い客だ！などと言って電話による問い合わせ、さて？（個人情報保護法の視点から）

�V『質疑応答』

作成：�潟Aドホック医療経営センター：深堀幸次 

 【テーマ】：患者さんとの接遇応対のあり方　〜スッテプ５〜
〜ワンランク・アップの“接遇サービス”を目指して〜
【対　象】：医師および看護師･薬剤師などコメディカル、事務職（窓口担当者）等など
【目　的】：本ステップでは、今までのステップ１〜ステップ４までの内容を踏まえて、ロールプレイング形式で「頭での理解」から「身体で理解」できるよう学んで頂きます。

ステップ５の内　容

◆はじめに（あいさつ・講師紹介）
　　　　　※ロールプレイングによる接遇の実践演習※

�T『これまでのステップ１〜ステップ４までを踏まえての演習』
　　―１例として―
　　１）初診患者さんを受け付ける

　　２）患者さんを外来でお待たせする

　　３）待っている患者さんからのクレームを受ける

　　４）外来看護師さんが患者さんをお呼びする

　　５）採尿の指示により、患者さんに採尿をお願いする

　　６）会計窓口で患者さんの会計をする

　　７）院内薬局においてお薬を処方する

　　８）お薬を待つ患者さんからの質問を受ける

　　９）外線電話による患者さんからの問い合わせ

　　10）その他オリジナルの事例による

�U『質疑応答』

作成：�潟Aドホック医療経営センター：深堀幸次